SMART: почему хорошая цель начинается с образа результата

На занятиях по управлению я часто прошу участников сформулировать цель работы подразделения или проекта.

Через несколько минут на флипчарте появляются знакомые формулировки:

«повысить эффективность»;

«улучшить качество работы»;

«вывести сервис на новый уровень»;

«усилить взаимодействие между подразделениями»;

«повысить вовлечённость сотрудников».

Каждая из этих целей звучит разумно и вызывает согласие. За такими формулировками стоят важные организационные задачи, профессиональные ожидания и стремление сделать работу лучше.

Затем начинается самое интересное.

Один участник объясняет, что под качеством понимает снижение количества ошибок. Другой говорит об ускорении процессов. Третий связывает качество с удовлетворённостью клиентов. Слова остаются прежними, а картины будущего оказываются разными.

В этот момент становится хорошо видна особенность управленческой деятельности. Постановка цели связана одновременно с организацией работы, управленческой коммуникацией и языком. Руководитель работает с показателями, действиями и людьми, а люди воспринимают деятельность через слова, смыслы и образы.

Поэтому цель можно рассматривать как образ желаемого результата деятельности, выраженный в языке таким образом, чтобы участники совместной работы представляли этот результат достаточно сходным образом.

Когда в подразделении возникает общий образ будущего результата, появляются основания для координации действий, распределения ответственности и принятия решений. Люди начинают двигаться в одном направлении, сохраняя различие ролей, опыта и профессионального взгляда на ситуацию.

Именно поэтому в управлении существует множество технологий постановки целей.

Самая известная из них - SMART.

Чаще всего SMART воспринимают как методику управления целями. На практике это удобный инструмент проверки формулировки. Он помогает руководителю уточнить образ результата через несколько вопросов.

Что именно должно быть достигнуто?

Как будет измеряться результат?

Насколько задача достижима в существующих условиях?

Почему она важна для организации?

Когда ожидается получение результата?

Такой набор вопросов делает формулировку более ясной и помогает участникам деятельности лучше согласовать свои представления о будущем результате.

При этом SMART остаётся лишь одной из возможных моделей.

Система OKR предлагает описывать цель через набор ключевых результатов.

Проектное управление использует собственные способы описания ожидаемого результата.

Стратегическое управление опирается на карты целей, показатели эффективности, сценарии развития и другие инструменты.

Каждый из этих подходов решает одну и ту же задачу: помогает людям создать общий язык описания будущего и согласовать представления о том, ради чего осуществляется деятельность.

По этой причине при оценке качества цели имеет смысл смотреть не только на выбранную методику, но и на степень согласованности представлений внутри команды.

Возник ли у участников общий образ результата?

Понимают ли сотрудники, что должно появиться в конце работы?

Могут ли они объяснить цель своими словами, сохраняя её основной смысл?

Чем выше согласованность этих представлений, тем легче организации координировать деятельность и достигать результата.

Управление начинается со слов, продолжается в совместной деятельности и воплощается в конкретных действиях. Хорошо сформулированная цель связывает между собой все три уровня: язык, мышление и организационную практику.

Поэтому разговор о целях всегда оказывается разговором о том, как люди понимают происходящее, как договариваются о будущем и как превращают этот образ будущего в совместную деятельность.

Слова в организации выполняют гораздо больше функций, чем простая передача информации. Они помогают людям видеть общий результат ещё до того, как этот результат появился в реальности.